奧奧踩著早上八點五十五分的打卡鈴聲沖進德德家居總部大樓時，高跟鞋跟在光潔如鏡的大理石地面上敲出急促的脆響，像在給她這一整天的節奏敲前奏。前臺小姑娘抬頭沖她笑了笑，奧奧沒空回禮，只胡亂抓了抓被風吹亂的劉海，直奔電梯。

十樓客服部的晨會九點準時開始，她這個主管要是遲到，先不說部門里那幾個等著看笑話的老油條會怎么嚼舌根，單是頂頭上司李經理那眼神，就能讓她渾身不自在。電梯里貼著德德家居最新的宣傳海報，畫面上是灑滿陽光的客廳，淺灰色的布藝沙發搭配原木茶幾，旁邊擺著一盆綠意盎然的龜背竹，文案寫著

“用細節構筑幸福家”。奧奧掃了一眼，心里暗笑

——

上周還有客戶投訴送來的沙發套有色差，客服組跟進了三天，最后還是靠

“補償兩百元購物券”

才擺平，這

“細節”

到底是給客戶看的，還是給領導看的，誰心里都門兒清。

會議室里已經坐滿了人，二十來個客服專員分成四排，面前擺著統一的白色搪瓷杯，杯子上印著德德家居的

logo。奧奧找了個靠窗的位置坐下，剛拿出筆記本，李經理就推門進來了。他穿著一身熨得筆挺的深灰色西裝，手里拿著平板電腦，臉上掛著公式化的微笑：“好了，我們開始今天的晨會。首先通報一下上周的客戶滿意度，89.7

分，比上上周下降了

0.3

分，問題主要出在‘安裝服務響應速度’和‘售后問題解決時效’上。奧奧，你們組負責的西區片區，有三起投訴都是因為安裝師傅遲到超過兩小時，這個問題你得重點跟進。”

奧奧趕緊點頭：“好的李經理，我今天就聯系安裝部那邊，讓他們調整排班。”

她心里卻有點犯嘀咕

——

安裝部歸運營中心管，運營中心的王主管跟李經理向來不對付，上次她去協調安裝師傅，王主管直接甩給她一句

“我們按流程走，客服部要是覺得慢，自己派人去裝啊”，最后還是她私下給安裝組的組長塞了兩盒煙，才勉強把問題解決。在德德家居，所謂的

“跨部門協作”，說到底還是看誰的

“屁股”

坐得更穩，誰手里的資源更多。你一個客服主管，在運營主管面前，根本沒什么話語權。

晨會開了四十分鐘，李經理除了通報數據，還宣布了一個新政策：從這周開始，客服專員的績效獎金將與

“客戶復購推薦率”

掛鉤，推薦成功一筆訂單，能額外獲得訂單金額

1%

的提成。這話一出，底下頓時炸開了鍋。坐在奧奧旁邊的小林偷偷跟她咬耳朵：“奧姐，這不是逼著我們給客戶推銷嗎？上次有個阿姨就說，她只是想咨詢一下沙發保養，結果前同事跟她聊了半小時，非要讓她推薦朋友來買床，人家直接掛電話了，還投訴我們‘過度營銷’。”

奧奧拍了拍小林的手，示意她別說話，心里卻也覺得這政策有點離譜。德德家居一直對外宣傳

“以客戶需求為核心”，可實際上，所有的政策最終都繞不開

“業績”

兩個字。她想起去年公司搞的

“年度服務之星”

評選，最后獲獎的是北區客服組的組長，據說她光是靠

“推薦客戶復購”

就幫部門完成了季度業績的

15%，至于她到底有沒有用違規手段誘導客戶，沒人去深究。在德德，只要你能帶來業績，過程怎么樣，沒人在乎

——

這就是

“屁股決定一切”

的道理，你的位置能給公司帶來多少利益，你就有多少話語權，至于那些

“客戶至上”

的宣傳口號，不過是貼在墻上的裝飾品罷了。

晨會結束后，奧奧回到自己的工位。她的工位在客服部的角落，有一個半人高的隔斷，算是主管的

“特殊待遇”。桌上擺著一個相框，里面是她女兒樂樂的照片，樂樂今年五歲，扎著兩個小辮子，笑得眼睛都瞇成了一條縫。奧奧看著照片，嘴角不自覺地揚了起來

——

對她來說，工作再糟心，只要想到樂樂，想到每個月能按時拿到工資，想到市場里還有一筆

“額外收入”，心里就踏實多了。

她所謂的

“市場里賺點”，其實是幫朋友代賣家居配件。德德家居的供應商里有一家做窗簾掛鉤的，質量特別好，但因為價格比市面上的貴一點，一直沒進公司的主推產品列表。奧奧跟那家供應商的老板認識，就私下拿了點貨，放在小區門口的便利店代賣，一個月下來，也能賺個兩千多塊錢。這點錢不算多，但足夠給樂樂報個興趣班，自己也能買兩支喜歡的口紅。

奧奧打開電腦，剛登錄客服系統，就看到一條新的投訴工單：客戶劉女士反映，三天前買的餐桌椅送到家后，發現椅子腿有裂痕，聯系售后后，對方說

“需要先拍照審核，審核通過后才能安排補發”，可三天過去了，審核結果還沒出來。奧奧皺了皺眉，點開工單詳情，看到負責跟進的是新來的客服專員小周。她拿起電話，撥通了小周的分機：“小周，劉女士的那個投訴工單，你跟售后那邊確認過了嗎？怎么還沒出審核結果？”

電話那頭傳來小周怯生生的聲音：“奧姐，我昨天跟售后的張哥聯系了，他說審核需要走流程，得先報給他們組長，組長再報給部門經理，經理簽字后才能反饋給我們。他還說，最近售后部忙著處理‘315’的遺留問題，沒那么快。”

奧奧嘆了口氣：“我知道了，你把劉女士的聯系方式發給我，我來跟。”

掛了電話，她拿起手機，找到售后部張哥的微信，發了個紅包過去，附：“張哥，麻煩幫劉女士的工單催一下，謝謝啦。”

沒過兩分鐘，張哥就回了消息：“收到，奧姐，我這就去跟組長說，下午就能出結果。”

奧奧放下手機，心里一陣無奈。在德德家居，很多事情都得靠這種

“潛規則”

才能辦成。公司明文規定

“禁止員工私下收受禮品、紅包”，可實際上，大家都在

“卡

bug”——

客服部需要售后部配合，就給售后的人塞點小恩小惠；運營部需要采購部優先供貨，就請采購的人吃飯；就連財務部報銷，都得看會計的臉色，要是關系好，報銷款三天就能到賬，要是關系不好，拖上半個月都有可能。這些

“隱形規則”，沒人明說，但大家都心知肚明。你要是真按公司的

“標準化流程”