德德家居客服部的電話鈴聲，從早上九點就沒斷過。奧奧剛掛掉一通催單電話，指尖還沒碰到桌面的水杯，私人手機就震了起來，是老同事兼閨蜜蘇蘇發來的語音，語氣急得發顫：“奧奧，你快看看行業群！咱們上家公司‘木語定制’要倒閉了，老板在群里跟客戶對罵，說客戶不懂工藝，現在全行業都在討論這事！”

奧奧心里咯噔一下，點開行業交流群。置頂的幾條消息，正是木語定制老板老陳發的，滿屏都是情緒化的控訴：“你們懂什么叫定制？每道工藝都要精益求精，我親自盯著生產還不滿意？就因為晚交了十天，就要退款索賠？簡直不可理喻！”下面跟著上百條客戶的反駁，還有不少同行的圍觀吐槽。

“叮咚——”辦公系統彈出緊急通知，要求各部門主管十分鐘后到一樓會議室開緊急會議。奧奧揉了揉發脹的太陽穴，把手機揣進口袋。不用想也知道，肯定是木語定制的事鬧大，老板擔心影響到德德家居，要緊急部署應對措施。

會議室里，氣氛壓抑得能滴出水來。老板周明坐在主位，臉色鐵青，手里的文件夾“啪”地拍在桌上：“都看看！木語定制這是在給整個定制家居行業抹黑！現在客戶都在質疑我們這些做定制的，能不能保證交期、保證精度！剛才我已經接到三個老客戶的電話，問我們是不是也跟木語一樣，全靠老板瞎指揮，工藝不達標還怪客戶！”

生產部主管老王立刻接話：“周總您放心，我們車間都是標準化流程，不會出現木語那種問題。不過話說回來，老陳也是自找的，我早就跟他說過，定制行業工序多，不可能全靠自己扛，該外包的外包，該用工具的用工具，他偏不聽，非要搞什么‘全流程自主’，最后啥都不精，這不就砸了？”

“外包？我不同意！”運營部主管林薇皺著眉反駁，“外包怎么保證品質？客戶要的是定制化體驗，一旦外包，工藝標準不統一，出了問題還是我們背鍋。我覺得關鍵是要加強品控，再招幾個資深工藝師，把每道工序都盯死。”

“招人？現在資深工藝師多少錢一個月？咱們公司的利潤撐得起嗎？”老王嗤笑一聲，“而且招過來也未必管用，木語當初也招了不少人，還不是因為老陳什么都要管，最后全走了？”

兩人你一我一語吵了起來，會議室里瞬間亂成一團。周明煩躁地揮了揮手：“別吵了！現在不是爭論的時候！奧奧，你是客服主管，天天跟客戶打交道，你說說，客戶現在最關心什么？我們該怎么應對？”

所有人的目光都集中到奧奧身上。她深吸一口氣，緩緩開口：“周總，各位主管，我覺得木語的問題，表面是交期和精度，核心是老板的思維沒跟上時代。就像我當初在木語待的那兩個月，老陳堅持全流程自主，覺得這樣才能保證品質，但實際上，定制行業工序復雜，從設計、開料、打磨到安裝，每道工序的核心需求不一樣，全能型的團隊根本不現實。結果就是啥都會點，但啥都不精通，老客戶復購率下降，新客戶試單就跑，這是必然的。”

“那你的意思是外包？”林薇追問，語氣帶著質疑。

“不是單純的外包，是‘君子善假于物’。”奧奧解釋道，“ai替代的是物，如果你是君子，不管是臨時工還是ai，都是可以借助的工具；但如果你把自己當成被替代的物，那自然要擔心被ai淘汰。現在很多定制家居企業都在用ai設計軟件，提高出圖效率，用智能開料機保證精度，這些都是‘假于物’的體現。老陳的問題就是把自己當成了‘物’，非要親力親為搞定所有工序，最后自然拼不過專業工具和專業團隊。”

老王點點頭：“奧奧說得對！我早就建議引進智能開料機，你們運營部一直以‘成本高’為由反對。你看木語，用的還是老式開料機，精度全靠工人經驗，能不出問題嗎？”

林薇臉色一沉：“引進設備要花錢，后續維護也要花錢，現在市場這么卷，我們的定價本來就比同行高，再增加成本，客戶能接受嗎？”

“客戶要的是精度和體驗，不是單純的低價。”奧奧立刻反駁，“上周有個客戶跟我說，他寧愿多花2000塊，也要保證定制的衣柜尺寸精準，安裝無縫隙。現在的問題不是成本高，是我們沒找到稀缺性。定制行業的核心競爭力，就是‘人無我有’的定制化服務，是給出人生體驗級別的端到端解決方案。如果我們能借助ai工具提高設計效率，用智能設備保證精度，把省下來的人力放在安裝和售后的個性化服務上，這就是我們的稀缺性，錢自然該我們掙。”

周明若有所思地敲了敲桌子：“稀缺性……你具體說說，怎么借助ai工具？”

“比如客戶來定制家具，傳統流程是設計師上門測量，再花3天出圖，客戶不滿意還要反復修改。如果用ai設計軟件，測量后半小時就能出初步方案，客戶可以自己在軟件上調整風格、顏色，大大縮短溝通周期。還有售后，我們可以用ai客服篩選基礎問題，把復雜的售后需求分配給專人處理，提高響應效率。”奧奧頓了頓，繼續說道，“這些工具不是要替代我們的員工，而是幫我們解決痛點，讓員工把精力放在更有價值的個性化服務上。未來小老板的出路，就是用好這些工具，為人類的福祉而奮斗，而不是埋頭搞內卷。”

“內卷？”林薇皺起眉，“現在行業競爭這么激烈，不卷怎么生存？‘上岸’才是大家的目標吧？”

“‘上岸’早就過時了。”奧奧搖了搖頭，“‘超級個體’時代早就該蓬勃開展了。在互聯網普及率觸頂、社會負債率七成的時候，就應該從規模化內卷轉向個性化服務了，只是大家都在原有軌道上多卷了十年的‘上岸’。現在呢？岸上也擠滿了，岸堤也不牢靠了，最后一點念想，也該放下了。就像老俞，很久不和普通人在一起了，忘了普通人的情緒，最后做出的決策自然不符合市場需求。木語的老陳也是，只盯著自己的工藝執念，忽視了客戶的情緒——客戶要的不是‘全流程自主’的情懷，是按時拿到精度達標的產品。”

“說到情緒，我想起一個博主說的話。”奧奧繼續補充，“人類之所以無法從歷史里吸取任何教訓，就是因為歷史本身就是具體的人的具體情緒的總和。情緒有時候就是有悖于道理的，你不尊重大多數人不講道理的情緒，就很可能會被歷史刻畫成是個情緒失控的瘋子。老陳現在在群里跟客戶對罵，就是不尊重客戶的情緒，最后只會把自己的品牌徹底搞砸。”

會議室里陷入沉默。周明沉思了很久，抬頭說道：“奧奧說得有道理。混亂是進步的階梯，木語的危機，對我們來說也是機會。客戶不滿意，這就是我們的機會。現在客戶對定制行業的信任度下降，我們正好可以借此機會，推出‘ai+人工’的定制服務模式，強調精度和交期保障，打造我們的稀缺性。”

他看向林薇：“運營部牽頭，下周之前拿出ai工具引進方案，同時調整宣傳策略，突出我們的個性化服務和精度保障。”

“好的，周總。”林薇雖然還有些猶豫，但還是點了點頭。

“老王，生產部配合運營部，評估現有工序哪些可以引入智能設備，哪些可以和專業外包團隊合作，重點是保證精度和交期。”

“沒問題！”老王立刻答應。

“奧奧，客服部負責收集客戶反饋，整理客戶對定制服務的核心需求，同時做好現有客戶的安撫工作，把我們的新方案同步給客戶，增強他們的信心。”

“收到，周總。”

會議結束后，各部門立刻行動起來。奧奧剛回到客服部，就看到助理小夏拿著一個文件夾跑了過來：“主管，不好了！咱們的大客戶李總剛才打電話來，說他定制的整屋家具，安裝師傅昨天上門測量，發現書房的墻面不平整，沒辦法按原方案安裝，要求我們重新設計，還說如果一周內出不了新方案，就要取消訂單，還要我們賠償違約金！”

奧奧心里一緊。李總的訂單是公司今年的大訂單，金額五十多萬，如果出問題，不僅損失慘重，還會影響公司的口碑。她立刻拿起文件夾，里面是原設計方案和測量數據。“安裝師傅呢？讓他過來一趟。”

幾分鐘后，安裝師傅張師傅匆匆趕來：“奧主管，李總家的書房墻面確實有問題，凹凸不平超過3厘米，按原方案做的書柜放進去會晃，而且縫隙太大，影響美觀。我跟他解釋過，他不聽，非要我們重新設計，還說我們前期測量不仔細。”

“前期測量是哪個團隊負責的？”奧奧追問。

“是新來的小王，他剛入職不到一個月，經驗不足，沒發現墻面的問題。”張師傅有些愧疚地說。

奧奧立刻拿起電話，打給李總：“李總，您好，我是德德家居的客服主管奧奧，關于您家書房定制家具的問題，我向您道歉，是我們前期測量工作不到位，給您帶來了不好的體驗。您放心，我們一定會盡快給您解決。”

電話那頭，李總的語氣很不耐煩：“道歉有什么用？我下個月就要搬新家了，現在出這種問題，你們要是一周內出不了新方案，我肯定要取消訂單！”

“李總，我理解您的心情，換作是我，我也會生氣。”奧奧的語氣很誠懇，“但請您相信我們，我們已經成立了應急小組，今天下午就安排資深設計師和ai設計團隊一起重新上門測量，明天就能出初步方案，三天內給您確定最終方案，絕對不影響您下個月搬新家。另外，因為我們的失誤，我們會給您的訂單減免5%的費用，再贈送您一套價值2000元的家居清潔套裝，作為補償。”

李總的語氣緩和了一些：“哦？你們用ai設計？靠譜嗎？我之前找的幾家公司，都是人工設計，改來改去很麻煩。”

“您放心，我們的ai設計軟件可以根據現場測量數據，實時生成3d方案，您可以直觀地看到效果，而且修改起來很方便，幾分鐘就能出修改后的方案。后續我們的資深設計師會根據您的需求，對ai方案進行優化，保證符合您的預期。”奧奧解釋道。

“行，我就再相信你們一次。今天下午必須派人過來測量，要是再出問題，我可就真不客氣了。”

“沒問題，李總，我們下午兩點準時到。”掛掉電話，奧奧松了口氣，立刻安排設計師和ai技術人員準備測量工具。

下午兩點，奧奧親自帶隊來到李總家。李總家的書房是異形結構，墻面不平整，還有一根承重柱，確實給定制帶來了很大難度。ai技術人員用激光測量儀快速完成測量，數據實時傳輸到ai設計軟件里，不到半小時，就生成了三套不同的設計方案。

“李總，您看這三套方案。”奧奧把平板遞給李總，“第一套方案是把書柜做成異形，貼合墻面和承重柱，保證收納空間；第二套方案是在墻面不平整的地方做裝飾板，把墻面找平后再放書柜，美觀度更高；第三套方案是把承重柱設計成展示架，和書柜融為一體，增加設計感。”

李總拿著平板，反復查看三套方案的3d效果，眼神逐漸亮了起來：“這個ai設計確實不錯，直觀多了。我比較喜歡第一套方案，但能不能把書柜的顏色改成深棕色？還有，層板的高度能不能調整一下？”