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級和
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級的區別。我們已經聯系了安裝部，現在就帶著
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級密封膠和除味劑過來，免費給您更換，并且做全面的除味處理，保證更換后異味完全消失。”
“這么說，是你們安裝環節出了問題？”
記者立刻追問。
“是的，這是我們的疏忽。”
奧奧沒有推卸責任，“我們的安裝規范要求必須使用
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級密封膠，但這次因為工人的疏忽，臨時更換了輔料，沒有及時上報，這是我們品控管理的漏洞，我們向所有業主道歉。”
她深深鞠了一躬：“除了更換密封膠和免費檢測，我們還會給所有
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批次的業主贈送一次全屋除味服務，并且延長質保期一年。對于給大家帶來的困擾，我們再次表示誠摯的歉意。”
李姐看著奧奧手里的各種報告和解決方案，臉色緩和了一些：“你說的都是真的？更換密封膠之后，味道真的能消失？”
“我可以保證。”
奧奧眼神堅定，“如果更換后還有異味，您隨時可以聯系我，我們無條件退貨，并且賠償您的所有損失。這是我的聯系方式，我
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小時開機。”
她把寫有自己電話的紙條遞給李姐，又轉向其他業主：“各位業主，今天的事情給大家帶來了不便，我們非常抱歉。現在我們可以先做現場檢測，讓大家放心，然后安排工人上門更換密封膠，有任何問題，大家都可以直接聯系我，我一定第一時間處理。”
就在這時，林姐趕回來了，她徑直走到業主面前，聲音洪亮：“我是客服部主管林姐，今天的事情我負全責。剛才奧奧說的解決方案，我再補充一點：所有投訴的業主，我們額外賠償每人
2000
元誤工費，作為給大家的補償。”
林姐的話讓現場徹底安靜下來，業主們相互對視，顯然對這個解決方案很滿意。李姐沉吟了一下，對身邊的業主們說：“既然他們態度這么誠懇，又給出了具體的解決方案，咱們就先接受現場檢測，看看結果再說。”
記者們也圍了上來，開始拍攝檢測過程。奧奧熟練地操作著甲醛檢測儀，將探頭伸進衣柜內部，屏幕上的數值很快穩定在
0.03mgm3，遠低于國家規定的
0.1mgm3
標準。
“大家看，甲醛含量完全達標。”
奧奧指著檢測儀屏幕，“這說明板材確實沒有問題，異味主要來自密封膠。”
李姐湊近看了看，點了點頭：“行，那你們現在就安排工人去我家更換密封膠，我倒要看看效果。”
“沒問題，工人已經在門口了，現在就可以跟您去。”
奧奧立刻讓小張聯系的安裝工人過來，“另外，其他業主如果需要更換，也可以現在登記，我們按順序上門服務，今天之內全部處理完。”
一場劍拔弩張的投訴風波，就這樣暫時平息了。記者們拍攝完現場情況，也沒有再為難，只是表示會持續關注后續處理結果。
等業主和記者都離開后，林姐拍了拍奧奧的肩膀：“干得不錯，這次多虧了你。”
“還是林姐您思路清晰，給出了關鍵的解決方案。”
奧奧笑著說，“我只是記著這些細節，幫您落實而已。”
林姐笑了：“咱們倆啊，就是缺一不可。我光有思路，記不住這些細節，你光有細節，有時候容易陷在里面看不到全局。這次要是沒有你找到密封膠的問題，我可能還得走不少彎路。”
奧奧點點頭，想起之前林姐跟她說過的話：“你啊，什么都記，比資料庫還全，但有時候要學會抓重點。這次的事情，核心就是‘異味來源’，你抓住了這個核心，其他的細節才有意義。要是你一開始就陷在整理所有訂單信息里，沒時間去查密封膠的問題，咱們今天就被動了。”
“我明白。”
奧奧翻開筆記本，“之前我總覺得細節不能放過，什么都要記下來，有時候反而會忽略了最重要的事情。這次我才發現，解決了核心問題，其他的事情真的都迎刃而解了。”
“這就是集中力量辦大事。”
林姐說，“時間是自己的，不能什么都想抓，死磕所有細節，那樣精力不夠，也不值當。咱們做客服管理，既要記得住細節，又要拎得清重點，這樣才能應對各種突發情況。”
投訴風波暫時平息，但奧奧知道，事情還沒結束。當天晚上，她和林姐留在辦公室，整理后續的處理方案。
“已經登記的投訴業主有
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戶，今天晚上能處理完
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戶，剩下的明天上午全部處理完。”
奧奧看著統計表格，“第三方檢測機構那邊，市質檢院明天上午會派人上門，先給李姐家檢測，然后按順序給其他業主檢測。”
“誤工費的賠償，財務那邊已經批下來了，明天就能打到業主賬戶里。”
林姐翻看著文件，“不過，我總覺得這次的事情沒那么簡單。安裝工人為什么會用
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級密封膠？是真的
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級密封膠用完了，還是有其他原因？”
奧奧皺了皺眉：“我今天聯系了安裝部的負責人，他說當時
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級密封膠確實斷貨了，供應鏈那邊沒及時補貨，工人為了趕工期，就用了庫存的
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級密封膠。”
“供應鏈？”
林姐眼神銳利，“又是供應鏈。上次原材料檢測臨界值的事情，也是供應鏈那邊打馬虎眼。這次密封膠斷貨，他們為什么不提前報備？”
“我查了一下采購記錄，a
級密封膠的采購周期是
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天，上次采購是在一個月前，按道理應該還有庫存。”
奧奧翻開采購檔案，“而且，我記得當時跟供應鏈王經理確認過，他說密封膠庫存充足，不會影響生產。”
“這里面肯定有問題。”
林姐敲了敲桌子，“明天你跟我一起去供應鏈部門，查一下密封膠的庫存和采購記錄。如果是供應鏈故意隱瞞庫存情況，或者為了節省成本采購了不合格的產品，那問題就嚴重了。”
第二天上午，奧奧和林姐來到供應鏈部門。王經理看到她們，臉色有些不自然。
“王經理，我們想查一下最近三個月
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級密封膠的采購和庫存記錄。”
林姐開門見山。
“沒問題，我這就給你們調。”
王經理轉身去拿文件，手有些發抖。
奧奧接過文件，快速翻閱起來。采購記錄顯示，最近三個月確實采購了兩批
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級密封膠，但庫存記錄卻顯示，一個月前就已經斷貨了。
“王經理，采購了兩批，為什么一個月前就斷貨了？”
奧奧指著庫存記錄，“而且，這兩批密封膠的供應商不一樣，第二批的供應商從來沒有合作過，資質文件也不齊全。”
王經理支支吾吾：“這……
這是因為第一批密封膠有部分質量不合格，被退回了，所以庫存不夠。第二批是臨時找的供應商，資質文件還在補辦。”
“質量不合格？為什么不報備？”
林姐追問，“而且，退回的不合格產品，記錄在哪里？我怎么沒看到退貨單？”
“這……”
王經理說不出話來，臉色越來越白。
奧奧拿出自己的筆記本：“王經理，三個月前，你向公司提交的采購報告里，明確寫著第一批密封膠質量合格，庫存充足。而且，我在一個月前跟你確認庫存時，你也說沒問題。現在你說質量不合格被退回，請問有檢測報告和退貨憑證嗎？”
王經理低著頭，半天說不出一句話。這時，林姐的手機響了，是公司總部紀檢部門打來的。
“林姐，我們收到舉報，供應鏈部門最近存在采購腐敗問題，有人收受供應商回扣，采購不合格產品。”
紀檢部門的人說，“我們已經派人過來調查，麻煩你們配合一下。”
掛了電話，林姐看著王經理：“現在你還有什么要說的？”
王經理癱坐在椅子上，嘆了口氣：“是我糊涂。第二批供應商給了我回扣，我就采購了他們的產品，誰知道質量不合格。后來庫存斷貨了，我怕被公司發現，就沒敢報備，想著先應付過去再說，沒想到出了這么大的事。”
事情水落石出，王經理因為采購腐敗被公司開除，并且移交司法機關處理。供應鏈部門進行了全面整改，建立了更嚴格的采購和庫存管理制度。
處理完供應鏈的事情，林姐和奧奧回到客服部。
“這次的事情，雖然解決了，但也給我們敲響了警鐘。”
林姐說，“客服部不僅要處理客戶投訴，還要提前預判可能出現的問題。供應鏈的問題，其實早就有苗頭，上次原材料檢測臨界值，就是一個信號，但我們當時只解決了表面問題，沒有深入追究
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